I must express my extreme dissatisfaction with the service provided by Ms. Maria at your hotel. Her professionalism and attitude as a front-desk staff member were deeply disappointing: 1. Disorganized service and a lack of basic courtesy: When I approached the front desk with a question, Ms. Maria—instead of prioritizing the guest she was currently dealing with—answered a phone call right in front of me and bluntly told me to wait. Such disregard for a guest standing right there is highly unprofessional. 2. Poor competence and inconsistent statements: Although the hotel officially offers laundry services, Ms. Maria initially refused my request, claiming there wasn't enough time because we were "only staying for one day." When she learned we were staying longer, she changed her story, claiming that laundry services were unavailable on-site, and even rudely suggested we "go do it ourselves outside." She demonstrated a lack of familiarity with the hotel's own services and handled the situation in a crude, dismissive manner. Age should not be an excuse for a lack of professional competence or an indifferent attitude. If she lacks the necessary skills, I suggest the hotel provide timely professional training rather than allowing such poor service quality to damage the guest experience and the hotel's reputation.
Gentile Ospite, La ringraziamo per aver condiviso la Sua esperienza. Ci dispiace che alcuni aspetti del servizio non abbiano incontrato le Sue aspettative e desideriamo fornire alcuni chiarimenti in merito a quanto da Lei segnalato. Innanzitutto, per motivi di privacy e nel rispetto della tutela dei dati personali dei nostri dipendenti, riteniamo non appropriato indicare pubblicamente il nome di un membro del nostro staff. Le chiediamo pertanto di evitare riferimenti nominativi al personale nelle eventuali recensioni o comunicazioni pubbliche. Per quanto riguarda la telefonata, desideriamo precisare che le chiamate della reception devono necessariamente essere gestite. In determinate circostanze non è possibile non rispondere al telefono, trattandosi di un servizio essenziale per gli ospiti presenti e per le comunicazioni con la struttura. Comprendiamo tuttavia che, dal Suo punto di vista, la gestione dell'attesa possa essere stata percepita diversamente, e ci dispiace se questo Le ha dato una sensazione di scarsa attenzione. In merito al servizio di lavanderia, desideriamo inoltre chiarire che, considerata l'ora in cui ci è stata presentata la richiesta, non era possibile procedere secondo le tempistiche da Lei richieste tramite il servizio della struttura. Per questo motivo Le è stata indicata una lavanderia esterna situata a pochi metri dall'hotel, proprio con l'intento di offrirLe una soluzione pratica e immediata. Riteniamo possibile che, in quella circostanza, vi sia stato un problema di comprensione dovuto alla comunicazione in lingua inglese, e che le informazioni fornite non siano state comprese nel modo corretto. Ci dispiace che questo abbia generato un'impressione negativa. Prendiamo comunque atto delle Sue osservazioni, che saranno condivise con il nostro team nell'ottica di migliorare ulteriormente la comunicazione e l'assistenza ai nostri ospiti. Cordiali saluti, La Direzione