Extrem rigide Stornierungsbedingungen – null Flexibilität und eine enttäuschende Gästekultur! Ich habe selten ein Hotel erlebt, das derart strenge Stornierungsbedingungen hat und diese so kompromisslos durchsetzt. Während der Herbstferien muss man ganze sechs Monate vor Anreise stornieren, um hohe Stornogebühren zu vermeiden. Selbst wenn das Zimmer anderweitig vermietet werden kann, werden gemäss den Hotelbedingungen 80–100 % des Buchungspreises verlangt. Solche Bedingungen habe ich in dieser Form noch nie erlebt. Wir hatten das Sonnen Resort als fünfköpfige Familie gebucht. Als sich vier Wochen vor Anreise herausstellte, dass sich unsere Pläne ändern würden, baten wir um eine kulante Lösung. Wir wollten ausdrücklich kein Geld zurück, sondern lediglich einen Gutschein, um den Aufenthalt innerhalb eines Jahres nachzuholen. Diese Bitte wurde kategorisch abgelehnt. Null Entgegenkommen, null Flexibilität. Letztlich haben wir den Aufenthalt trotzdem angetreten. Allerdings bin ich nur mit unserem fünfjährigen Sohn angereist, da zwei unserer Kinder kurzfristig an einem Magen-Darm-Infekt erkrankten und meine Frau deshalb mit ihnen zu Hause bleiben musste. Wir waren bereits fünfmal im Quellenhof Resort im Passeiertal und haben dort eine völlig andere Philosophie und Gästekultur erlebt. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis ist im Quellenhof aus unserer Sicht deutlich besser, obwohl sich dieses Resort sogar in einer etwas höheren Hotelkategorie bewegt. Sowohl hinsichtlich der gebotenen Leistungen als auch im Umgang mit den Gästen liegen für uns Welten zwischen den beiden Häusern. Ich bin selbst Unternehmer und verstehe selbstverständlich, dass ein Hotel wirtschaftlich planen muss. Aber zwischen wirtschaftlicher Vernunft und einer derart kompromisslosen Durchsetzung von Stornierungsbedingungen liegen Welten. Gerade von einem familiengeführten Vier-Sterne-Superior-Hotel hätte ich deutlich mehr Kundenorientierung und Flexibilität erwartet. Für mich ist diese Haltung ausgesprochen unsympathisch. Gastfreundschaft zeigt sich nicht nur beim Check-in, sondern insbesondere dann, wenn einmal etwas nicht nach Plan läuft. Mein Fazit: Ich werde dieses Hotel definitiv nicht mehr buchen. Insbesondere Schweizer Familien würde ich empfehlen, sich die aussergewöhnlich strengen Stornierungsbedingungen vor einer Reservation sehr genau anzusehen. Wer Wert auf Flexibilität, echte Gastfreundschaft und ein überzeugendes Preis-Leistungs-Verhältnis legt, findet in Südtirol aus meiner Sicht deutlich bessere Alternativen – beispielsweise das Quellenhof Resort im Passeiertal.
Sehr geehrter Herr Dolder, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen mit uns zu schildern. Wir bedauern, dass Sie die Situation rund um Ihre Buchung als enttäuschend empfunden haben. Gerade bei einem geplanten Familienurlaub können sich die Umstände ändern, und wir verstehen, dass Sie sich in diesem Fall eine flexiblere Lösung gewünscht hätten. Unsere Stornierungsbedingungen sind Teil der Buchungsvereinbarung und dienen einer verlässlichen Planung, insbesondere in stark nachgefragten Ferienzeiten. Gleichzeitig ist uns bewusst, dass neben klaren Rahmenbedingungen auch der persönliche Umgang mit unseren Gästen eine wichtige Rolle spielt. Dass wir Ihren Wunsch nach einer Gutscheinlösung nicht erfüllen konnten, bedauern wir. Es freut uns, dass Sie Ihren Aufenthalt dennoch gemeinsam mit Ihrem Sohn angetreten haben. Für Ihre Familie wünschen wir alles Gute und Ihren Kindern eine schnelle und vollständige Genesung. Schade, dass wir Sie mit unserer Vorgehensweise nicht überzeugen konnten. Ihre Rückmeldung nehmen wir ernst und sehen sie als Anlass, unser Handeln auch aus Sicht unserer Gäste zu reflektieren. Freundliche Grüße Ihr Team vom Sonnen Resort